Digitale Empathie - Ein Liebesbrief an alle Prosumer

Selbst hardcore Antifans von Social Media müssen dieser Tage feststellen, Social Media ist gekommen um zu bleiben. Evolution findet auf allen Ebenen statt, warum sollte das beim WEB 2.0 nicht auch der Fall sein?

Das Web 2.0. ist nicht ident mit Social Media, auch wenn es gerne als Synonym gebraucht wird. Don’t do it! Das Web 2.0. ist vielmehr eine interaktive Form des World Wide Web und definiert sich durch beispielsweise Blogs und Foren. Bei Social Media geht es um eine noch emotionalere Form der Interaktion: Beziehungen. Nutzer stellen Beziehungsformen gerne bereitwillig und sichtbar dar - jeder kennt Statusmeldungen wie „Fan von…“ „Schwester von…“ „In einer Beziehung mit…“, „befreundet mit…“ Es geht nicht mehr nur um den Austausch von Inhalten, sondern die Herausstellung emotionaler Beziehungen.

Besonders spannend ist die Tatsache, dass sich die Nutzer von Social Media Plattformen keinem Monolog mehr aussetzen müssen, der nur von Unternehmen ausgehend ist. Sie sind nicht mehr reine Konsumenten von Unternehmerinfos, sondern selbst aktive Produzenten von Inhalten – eine enorme Kraft der Demokratisierung. Geboren ist der Prosument, eine Fusion aus Produzenten und Konsumenten. Noch genauer: Prosumenten sind Menschen, die ein bestimmtes Gut, in diesem Fall Information, sowohl produzieren als auch konsumieren können.

Das stellt Unternehmen in den sozialen Netzwerken natürlich vor ganz andere Anforderungen als im Web 2.0. Plötzlich müssen sie starke Bindungen und Beziehungen zu Fans aufbauen, um im Social Media-Zeitalter eine Relevanz zu behalten.
Fragen tauchen auf wie: „Wer ist der Storyteller meines Unternehmens?“, „Wer sind meine Fans?“, „Was mögen meine Fans?“ und manchmal auch „Wieso habe ich keine Fans?“.

Und so kommt es zu Berufsprofilen wie Social Media Manager, Community Manager, User Experience Manager, Data Scientist oder Content Manager.

Was alle diese brauchen, aber nicht jedem Menschen gegeben ist: Digitale Empathie. Die Empathie und Aufnahmebereitschaft ebendieser Jobs müssen ausgeprägt sein, immerhin müssen sie sich allein durch das geschriebene Wort, ohne wahrnehmbarem Tonfall oder Mimik, in Fans & Follower hineinversetzen und passend reagieren. Können sie das nicht, helfen auch die beste Strategie, die schönsten Fotos und der tollste Feed nichts. Schlimmstenfalls kommt es sogar zum Shitstorm oder Verlust der Authentizität.

Weise sind jene Unternehmen, die Fans als oben beschriebene Prosumenten erkennen und wertschätzen. Jene Prosumenten nämlich die nicht nur liken und sharen sondern vielleicht sogar eigene Inhalte über das Unternehmen produzieren, den sogenannten usergeneratet content – eine Gruppe mit nicht zu unterschätzender Macht.

Social Media hat eine Dimension erschaffen, in der keine Distanz, keine Zeitzone oder Sprache eine Hürde darstellt, Prosument und Unternehmen treffen einander zunehmend auf Augenhöhe. Und digitale Empathie braucht es da auf beiden Seiten, um neue Interaktionsmöglichkeiten zu schaffen.